Kriisiviestintä - SecMeter

Kriisiviestinnän tehtävä on koostaa ja välittää ajantasaista tilannekuvaa epäsuotuisasta tapahtumasta ja sen vaikutuksista yrityksen henkilöstölle ja ulkoisille sidosryhmille.

Kriisiviestintä on vahva ilmaus. Useimmiten tapahtumissa ei ole kyse kriisistä sanan varsinaisessa merkityksessä, vaan viestintämenettelyistä, joista on sovittu ennakkoon tilanteissa, joissa sisäinen ja ulkoinen tiedontarve on korostunut.

Proaktiivinen kriisiviestintä on keskeinen osa yrityksen riskienhallintaa ja viestintästrategiaa. Ennakkoon suunniteltujen viestintämallien avulla on mahdollista valmistautua tunnistettujen epäsuotuisten tapahtumien varalle.

Jokaisen epäsuotuisan skenaarion osalta suunnitellaan miten, ketkä ja kenelle epäsuotisista tapahtumista tiedotetaan ja miten ajantasaista tilannekuvaa ylläpidetään.

Kriisiviestinnän vaatimukset

Yrityksen on hyödyllistä tiedottaa epäsuotuisista tapahtumista nopeasti itse ennen kuin tieto päätyy julkisuuteen muuta reittiä ja media ottaa yhteyttä henkilöihin, joilla ei ole asiassa tiedotusvastuita. Nopealla reagoinnilla voidaan estää väärien tietojen ja huhujen leviäminen yrityksen sisällä ja julkisuudessa.

Viestinnän tulee olla rehellistä ja avointa. Yksittäiset epäsuotuisat tapahtumat tai operatiiviset virheet eivät tuhoa yrityksen julkista mainetta tai sidosryhmien luottamusta. Jos näin olisi, ei Suomessa toimisi enää yhtään pankkia. Valehtelu, vähättely, salaaminen, totuuden vääristely tai vastuun välttely sen sijaan vahingoittavat yrityksen julkisuuskuvaa.

• Viestinnän on oltava koordinoitua ja yhdenmukaisia kaikissa kanavissa ja kaikilta viestijöiltä. Ristiriitaiset viestit heikentävät yrityksen uskottavuutta.
• Viestinnän on oltava empaattista ja osoittaa ymmärrystä niille, joita tapahtuma koskettaa. Aito empaattisuus rakentaa luottamusta ja vähentää negatiivista julkisuutta.
• Ennakkoon laadittu kriisiviestintäsuunnitelma, valmiit viestipohjat, simulaatiot ja perehdyttäminen selkiyttävät viestintävastuita ja reagoimaan nopeasti tilanteisiin.

Viestinnän monikanavaisuus tehostaa sidosryhmien tavoittamisesta.

Kriisiviestinnän onnistumisen ajantasainen seuranta ja arviointi (palaute ja mediaseuranta) auttaa yritystä muuttamaan tarvittaessa viestintästrategiaa. On myös tärkeää arvioida kriisiviestinnän onnistuminen, oppia kokemuksista ja päivittää kriisiviestintäsuunnitelmat tulevaisuuden varalle.

Kriisiviestintäsuunnitelma

Kriisiviestintäsuunnitelma auttaa yritystä viestimään suunnitelmallisesti epäsuotuisissa tilanteissa. Suunnitelma vähentää viestinnän epäonnistumisen mahdollisuutta ja nopeuttaa viestintää.

Kriisiviestintäsuunnitelman sisältö

Laadi lyhyt johdanto kriisiviestintäsuunnitelman tarkoituksesta ja tavoitteista esimerkiksi:

”Kriisiviestintäsuunnitelman tarkoitus on luoda ennakoiva tapa viestiä nopeasti syntyneissä epäsuotuisissa tilanteissa, tuottaa kriisinhallinnan kannalta välttämätön ja totuuden mukainen tilannekuva ja välittää se henkilöstölle sekä sidosryhmille. Suunnitelma mahdollistaa reagoimaan epäsuotuisiin tilanteisiin nopeasti ja tehokkaasti, vähentämään epävarmuutta ja minimoimaan vahingot.”

”Yritys varautuu kriisiviestintätilanteisiin ylläpitämällä yhteyksiä tiedotusvälineisiin sekä kouluttaa kriisiviestinnän vastuuhenkilöitä kaikissa toiminnoissa. Nopeasti syntyneissä epäsuotuisissa tilanteissa viestitään harkitusti. Kriisiviestinnän periaatteet ovat nopeus, avoimuus ja viestinnän yhdenmukaisuus. Viestinnässä pitäydytään tosiasioihin, mutta salassa pidettäviä (julkisuuslaki, yrityssalaisuudet) asioita ei julkisuuteen kerrota."

Roolit ja vastuut

Määrittele kriisiviestintään liittyvät roolit ja vastuut sekä mahdollinen kriisiviestintätiimi. Kuka vastaa toiminnoissa mistäkin viestinnän osa-alueesta, kuten sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä, median käsittelystä ja sosiaalisen median seurannasta. Alla esimerkki onnettomuustilanteiden viestintävastuista.

Viestintäkanavat ja -välineet

• Kuvaa sisäisten viestintäkanavien käyttö, kuten sähköposti, intranet, pikaviestimet ja kokoukset.
• Kuvaa ulkoisten viestintäkanavien käyttö, kuten lehdistötiedotteet, verkkosivut, sosiaalinen media ja tiedotustilaisuudet. Mediaa on aina kohdeltava tasapuolisesti.
• Kuvaa median hallinta, kuten lehdistön yhteyshenkilöt ja viestintätyylit.

Viesti- ja toimintapohjat

• Laadi esimerkkiviestejä tai pohjia, joita voidaan muokata nopeasti tilanteen mukaan, kuten lehdistötiedotteet, some-päivitykset ja sisäiset tiedotteet.
• Laadi selkeitä, ytimekkäitä ja johdonmukaisia viestipohjiin liitettäviä avainviestejä, joita yritys haluaa välittää sidosryhmille.

Kriisitilanteiden tunnistaminen ja arviointi

• Kuvaa epäsuotuisat tapahtumat, joihin suunnitelmassa varaudutaan esimerkiksi onnettomuustilanteet, sisäinen väärinkäytös, tietomurto, tietovuoto, ympäristötuho, julkisuuskriisi, mainehaitta, henkilöstökriisi jne.

Kuvaa miten epäsuotuisaan tapahtumaan reagoidaan

Viesti luotettava tilannekuva, mitä on tapahtunut ja mitkä ovat vaikutukset. Vältä spekulointia arvioilla mitä kaikkea olisi voinut tapahtua ja mitkä olisivat voineet olla seuraukset. Spekulointi voi johtaa väärän tiedon päätymisen julkisuuteen.

• Kuvaa tiedonkeruu, epäsuotuisan tapahtuman arviointi, kriisiviestien laatiminen ja jakelu sekä seuranta.
• Kuvaa miten kriisiviestintäsuunnitelma käynnistetään ja miten vastuuhenkilöt kutsutaan koolle.
• Arvioi epäsuotuisa tapahtuman vakavuus ja tiedotustarve. Tiedottamisen laajuuden tulee olla suhteessa kriisin vaikuttavuuteen.
• Arvioi onko epäsuotuisa tapahtuma sisäinen tai vaikuttavuudeltaan niin vähäinen, ettei ulkoista tiedottamistarvetta ei ole.
• Arvioi kriisin uutisarvo.
• Selvitä onko epäsuotuisa tapahtuma päässyt jo julkisuuteen.
• Selvitä kenen toimesta epäsuotuisa tapahtuma on päätynyt julkisuuteen.
• Informoi henkilöstöä uutisjutusta ennakkoon tai viimeistään sillä hetkellä, kun uutinen tulee ulos.
  
• Selvitä onko yrityksen lisäksi muiden toimijoiden velvollisuus tiedottaa epäsuotuisasta tapahtumasta.
  
• Selvitä onko viranomaisilla ensisijainen viestintävastuu.
  

Seuranta ja palaute

• Kuvaa miten kriisiviestinnän onnistumista seurataan reaaliajassa esimerkiksi mediaseuranta, sosiaalisen median analytiikka ja sidosryhmien antama palaute.
• Kuvaa miten epäsuotuisan tapahtuman jälkiarviointi suoritetaan. Miten arvioidaan, mikä meni hyvin ja missä on kehitettävää.
• Huolehdi kehittämistarpeiden toimeenpanosta ja päivitä kriisiviestintäsuunnitelmaa.

Simulointi, perehdytys ja koulutus

• Järjestä säännöllisiä simuloituja kriisiviestintäharjoituksia, joissa suunnitelman toimivuus varmistetaan. Harjoitukset auttavat havaitsemaan mahdolliset puutteet ja parantamaan tiimin valmiutta.
• Perehdytä ja kouluta kaikki vastuuhenkilöt kriisiviestintäsuunnitelmassa mainittuihin vastuisiin ja menettelytapoihin.